いまや顧客体験改善の主戦場はデジタルです。OMO（Online Merges with Offline）という概念が提唱され、顧客体験におけるさまざまなタッチポイントにデジタルが用いられています。

デジタル技術でデータを集め、分析し、各タッチポイントを改善し、またデータを収集する。。。こういったデータをもとにしたPDCAを行えないサービスは、新規参入するテック系企業を含む競合に飲まれ早晩厳しい状況を迎えると言われています。

つまり昨今においては、WEBやアプリがそれ自体で素晴らしい顧客体験を提供しているのは当然として、WEBやアプリが顧客体験全体を改善するためのデータ収集チャネルとして適切に機能しているか、という観点が非常に重要です。

WEBやアプリ制作における制作会社の選び方

数年前までは、いかに廉価で制作できるか、いかに集客できるか、いかに話題性を作れるか、といった観点で制作会社を評価されることが多かったと思います。今でもそうかもしれません。

しかしデータが顧客体験全体の改善に大きく寄与するようになった時代では、それだけでは十分ではありません。データを用いた顧客体験改善やデジタルマーケティングについての知見をもち、ビジネスにおけるデータ活用の勘所を理解したうえで、目前の制作物を定義、制作できる能力が求められます。

ですから、WEBやアプリの制作においては、デジタルに適切な理解のあるパートナーを選ぶことが重要です。

制作会社との適切な関わりかた

WEBやアプリ、各種のシステムが既存の業務の代替もしくは効率化の手段でしかなかった場合は、制作会社や開発会社に発注してあとはおまかせ、で良かったかもしれません。

しかしデータが経営において非常に重要な位置を占めるようになった昨今では、データ収集チャネルとしてWEBやアプリがどうあるべきか、ということをビジネスレベルの話として議論する必要があります。

どういったデータをすでに持っていて、どういったデータが足りず、どのように活用し、どのように改善のフローを加速させていくのか？ 上流でこうしたデータマーケティングの設計をしてはじめて、各タッチポイントであるWEBやアプリの設計に「下りていく」ことができるのです。

こうしたデータを用いた経営や顧客体験改善は、発注側がもつ現場の知識と、受注側が持つ知識が組み合わせることで産まれます。

そのため発注側と受注側が相互に自由闊達な議論ができる関係性をもつことが非常に重要です。

データやデジタルに関してパートナーであるべき制作会社に対して敬意を欠いた姿勢をとることは、自由闊達な議論をさまたげることに繋がり、倫理的な問題に加え、ビジネス面での損失に繋がります。

コミュニケーションを加速させる制作会社との「共通言語」

自由闊達に議論できる適切な関係性が構築のうえで、円滑なコミュニケーションを実現することで、制作業務のビジネスインパクトを最大化できます。

では、制作会社に何かを依頼する場合、またはデジタル系のコンサルタントを依頼する場合、まずはどんなコミュニケーションを行えば良いでしょうか。 まずは、「RFP（Request for Proposal）」という資料を用意しましょう。

これはさまざまなベンダーに提案を依頼するための書類を指しており、業種や案件種類によってさまざまなフォーマットが存在します。 次のコンテンツで、制作案件におけるRFPについてくわしく説明します。

WEB制作、リニューアルにおける理想のRFP

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