「顧客体験発想」で考える、デジタルトランスフォーメーション推進アプローチ

昨今、オンライン接客やEコマースへの参入など企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)が求められるなか、組織の硬直化や関係するステークホルダーの多さを理由に、DXが推進されない問題を抱える企業が散見されます。また、これまで構築してきたシステムのブラックボックス化、複雑化といったIT文脈での問題も大きいでしょう。社内に横断組織を設置したり、基幹システムの刷新を検討している企業もあります。

さまざまな企業が取り組んでいるDX、どのようなアプローチで推進すればスムーズに進行するのでしょうか。

当ページでは、

  • DXを推進したいが何からはじめれば良いかわからない
  • DXを推進したが効果が得られず困っている

といった方向けに解説します。

まずはデジタルトランスフォーメーションの定義を正しく把握しよう

こちらのコラムでも記載したとおり、経営的な文脈でのデジタルトランスフォーメーションを実現するためにはデジタライゼーションを実行することで既存のビジネスモデルを変革し新たな事業価値や顧客体験を生み出すことが必須です。

企業が外部エコシステム(顧客、市場)の破壊的な変化に対応しつつ、内部エコシステム(組織、文化、従業員)の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム(クラウド、モビリティ、ビッグデータ/アナリティクス、ソーシャル技術)を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネス・モデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること (引用元:Japan IT Market 2018 Top 10 Predictions: デジタルネイティブ企業への変革 - DX エコノミーにおいてイノベーションを飛躍的に拡大せよ, IDC Japan プレスリリース, 2017 年 12 月 14 日)

経済産業省のDXレポート「2025年の崖」とは

なぜDXを推進しなければならないのでしょうか。そのヒントは経済産業省が2018年に発表したDXレポートにあります。このレポートでは、

  • デジタル技術により業界の破壊的変化が進む。
  • デジタル技術を活用した新サービス創出や柔軟な改変ができる体制に移行する必要がある。

ということを説いております。しかしながら国内の企業はシステムのブラックボックス化やIT人材不足、現場の反対といった要因で体制移行が困難であることを指摘しています。

DXレポート引用元

そこで重要となるのが企業のデジタルアジリティです。つまり、機敏性です。企業がデジタルアジリティを持ち合わせることで、さまざまな変化や業界破壊に対し、新しい市場価値や顧客体験を常に生み出し続けることができます。この新しい市場価値や顧客体験を常に生み出し続けることで顧客の自社ブランドからの離脱を防ぐことができ、安定的な収益を確保できます。

「顧客体験発想」で考えるDX推進アプローチ

ここまでは、DXの定義やその重要性について解説させていただきました。ここからは、何からはじめればいいかわからない方に対して、DXの第一歩となるDX推進アプローチについてご説明します。

当社は業界破壊によるビジネスモデル変革の裏で新たな事業価値の創造、新たな顧客体験の提供が最重要になると考えております。まずはWebサイトやアプリを作ろう、システムを改修しよう、店舗での顧客管理方法を変えようと、機能単位でのデジタル化を考えるのではなく、今まさに向き合わならない顧客に対してなにを提供しなければならないのか?をベースに考えることが、DX推進の成功のカギだと考えております。

顧客体験発想でのDX推進アプローチ

こちらのコラムではデジタイゼーションとデジタライゼーションの違いについて開設しております。最初に取り組むべきアクションの参考になりますので、合わせて御覧ください。

また、「顧客体験発想」で考えるDX推進アプローチについて、詳しく説明した無料eBookを公開しております。具体的にどのようなプロセスで課題を抽出し分析・整理していけば良いのか。その後どのようにプロジェクト化していけば良いのかについて知ることができます。是非ダウンロードしていただき、明日からのDX推進業務の参考にして頂けると大変幸いです。

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弊社、博報堂アイ・スタジオは、博報堂グループでデジタル系の高度な制作業務を一手に担い、大企業のデジタルマーケティングの戦略策定から実行支援、その仕組を支えるシステムの開発などを行っておりました。

そうした業務を経て、幸いにしてデジタルトランスフォーメーションに必要なノウハウを持ち合わせております。初回相談は無料ですのでまずはお気軽にお問合せください。

お問合せ

  • 博報堂アイ・スタジオ
    小國 晴郎おぐに はるお
    2012年に博報堂アイ・スタジオに入社。大手クライアント企業に常駐しながら、広告プロモーションやマーケティングソリューションの導入プロジェクトに数多く参画。2017年からはCDPを中心とした1to1コミュニケーション基盤構築、マーケティングデータを活用したCRM施策などのプロデュースを担当。現在はコンサルタントとして、デジタルマーケティング領域の戦略立案から実行まで、幅広く企業の支援を行なっている。